Las 6 etapas del funnel de e-commerce
Desde awareness hasta loyalty: entiende cada etapa.
El funnel de e-commerce representa el viaje que hace un usuario desde que descubre tu marca hasta que se convierte en cliente leal. Entender este recorrido es fundamental para optimizar cada punto de contacto.
En esta lección aprenderás las 6 etapas del funnel, qué sucede en cada una y cómo se relacionan entre sí.
Visión general del funnel
┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ FUNNEL DE E-COMMERCE │
│ │
│ ┌───────────────────────────────────────────────┐ │
│ │ 1. AWARENESS │ │
│ │ "Existo y puedo ayudarte" │ │
│ └─────────────────────┬─────────────────────────┘ │
│ │ │
│ ┌─────────────────┴─────────────────┐ │
│ │ 2. INTEREST │ │
│ │ "Me interesa lo que ofreces" │ │
│ └───────────────┬───────────────────┘ │
│ │ │
│ ┌─────────────┴─────────────┐ │
│ │ 3. CONSIDERATION │ │
│ │ "Estoy evaluando opciones"│ │
│ └───────────┬───────────────┘ │
│ │ │
│ ┌─────────┴─────────┐ │
│ │ 4. INTENT │ │
│ │ "Quiero comprar" │ │
│ └───────┬───────────┘ │
│ │ │
│ ┌─────┴─────┐ │
│ │5. PURCHASE│ │
│ │ "Compré" │ │
│ └─────┬─────┘ │
│ │ │
│ ┌───┴───┐ │
│ │6.LOYAL│ │
│ │"Vuelvo"│ │
│ └───────┘ │
│ │
└─────────────────────────────────────────────────────────────┘
Cada etapa representa una transición en la mentalidad del cliente. No todos llegan al final, por eso tiene forma de embudo.
Etapa 1: Awareness (Conocimiento)
En esta etapa el usuario descubre que existes. Es el primer contacto con tu marca.
Qué sucede
┌────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ AWARENESS │
├────────────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ El usuario: │
│ • Ve un anuncio en redes sociales │
│ • Encuentra tu sitio en Google │
│ • Un amigo le menciona tu marca │
│ • Ve un influencer usando tu producto │
│ │
│ Su pensamiento: │
│ "No sabía que esto existía" → "Interesante..." │
│ │
│ Canales principales: │
│ • Paid Social (Facebook, Instagram, TikTok) │
│ • SEO / Contenido orgánico │
│ • Influencer marketing │
│ • Display / Programmatic │
│ • PR / Medios │
│ │
└────────────────────────────────────────────────────────────┘
Métricas clave
| Métrica | Qué mide | Benchmark |
|---|---|---|
| Impresiones | Veces que se mostró tu anuncio/contenido | Depende del presupuesto |
| Reach | Usuarios únicos alcanzados | 20-40% del target |
| Brand searches | Búsquedas de tu marca en Google | Crecimiento mes a mes |
| New visitors | % de visitantes nuevos | 60-80% es saludable |
Objetivo de la etapa
Maximizar la exposición a tu audiencia objetivo sin preocuparte aún por la conversión directa.
Etapa 2: Interest (Interés)
El usuario ya sabe que existes y muestra curiosidad activa. Quiere saber más.
Qué sucede
┌────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ INTEREST │
├────────────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ El usuario: │
│ • Hace clic en tu anuncio │
│ • Visita tu sitio web │
│ • Navega varias páginas │
│ • Lee descripciones de productos │
│ • Te sigue en redes sociales │
│ │
│ Su pensamiento: │
│ "Quiero saber más" → "Esto podría servirme" │
│ │
│ Acciones típicas: │
│ • Click en ad → Landing page │
│ • Búsqueda orgánica → Home/Categoría │
│ • Ver 2-5 páginas en el sitio │
│ • Tiempo en sitio: 1-3 minutos │
│ │
└────────────────────────────────────────────────────────────┘
Métricas clave
| Métrica | Qué mide | Benchmark |
|---|---|---|
| CTR (Click-through rate) | % de impresiones → clics | 1-3% en ads |
| Sesiones | Visitas al sitio | Crecimiento constante |
| Páginas por sesión | Profundidad de navegación | 2-4 páginas |
| Tiempo en sitio | Engagement | 1-3 minutos |
| Bounce rate | Rebote inmediato | <50% en landing pages |
Objetivo de la etapa
Capturar la atención y motivar exploración. Responder: "¿Qué ofreces y por qué debería importarme?"
Etapa 3: Consideration (Consideración)
El usuario está evaluando activamente si tu producto resuelve su necesidad. Te compara con alternativas.
Qué sucede
┌────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ CONSIDERATION │
├────────────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ El usuario: │
│ • Lee reviews y testimonios │
│ • Compara precios con competencia │
│ • Busca "[tu marca] vs [competidor]" │
│ • Ve páginas de producto específicas │
│ • Revisa políticas de envío y devolución │
│ • Busca códigos de descuento │
│ │
│ Su pensamiento: │
│ "¿Es esta la mejor opción?" → "¿Vale la pena?" │
│ │
│ Acciones típicas: │
│ • Múltiples visitas al sitio │
│ • Ver página de producto varias veces │
│ • Buscar reviews en Google/YouTube │
│ • Comparar con 2-3 alternativas │
│ │
└────────────────────────────────────────────────────────────┘
Métricas clave
| Métrica | Qué mide | Benchmark |
|---|---|---|
| Product page views | Interés en productos específicos | Depende del catálogo |
| Returning visitors | Usuarios que vuelven | 20-40% del total |
| Time on product page | Evaluación profunda | >1 minuto |
| Review page views | Búsqueda de validación | Alto = buena señal |
| Scroll depth | Qué tanto leen | >50% de la página |
Objetivo de la etapa
Construir confianza y diferenciación. Responder: "¿Por qué elegirte sobre la competencia?"
Etapa 4: Intent (Intención)
El usuario ha decidido que quiere comprar. Está listo para la transacción.
Qué sucede
┌────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ INTENT │
├────────────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ El usuario: │
│ • Agrega productos al carrito │
│ • Crea cuenta o inicia sesión │
│ • Guarda productos en wishlist │
│ • Busca cupones activamente │
│ • Revisa disponibilidad y tiempos de envío │
│ │
│ Su pensamiento: │
│ "Quiero esto" → "¿Cómo lo compro?" │
│ │
│ Señales de intención: │
│ • Add to cart │
│ • Begin checkout │
│ • View cart │
│ • Search for discount codes │
│ │
└────────────────────────────────────────────────────────────┘
Métricas clave
| Métrica | Qué mide | Benchmark |
|---|---|---|
| Add to cart rate | % sesiones → carrito | 5-15% |
| Cart abandonment rate | % que deja el carrito | 60-80% (sí, es alto) |
| Checkout initiation rate | % carrito → checkout | 30-50% |
| Wishlist adds | Intención futura | Variable |
Objetivo de la etapa
Eliminar fricciones y facilitar la transición a la compra. Responder: "¿Es fácil y seguro comprar aquí?"
Etapa 5: Purchase (Compra)
El momento de la transacción. El usuario completa el checkout y paga.
Qué sucede
┌────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ PURCHASE │
├────────────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ El usuario: │
│ • Completa información de envío │
│ • Selecciona método de pago │
│ • Aplica cupones/descuentos │
│ • Confirma el pedido │
│ • Recibe confirmación │
│ │
│ Su pensamiento: │
│ "Voy a comprar" → "¡Listo, compré!" │
│ │
│ Pasos del checkout: │
│ 1. Información de contacto │
│ 2. Dirección de envío │
│ 3. Método de envío │
│ 4. Información de pago │
│ 5. Revisión y confirmación │
│ │
└────────────────────────────────────────────────────────────┘
Métricas clave
| Métrica | Qué mide | Benchmark |
|---|---|---|
| Conversion rate | % sesiones → compra | 1-4% |
| Checkout completion rate | % checkout → compra | 40-60% |
| AOV | Valor promedio | Depende de industria |
| Payment success rate | % pagos exitosos | >95% |
| Revenue | Ingresos totales | Tu meta |
Objetivo de la etapa
Lograr un checkout sin fricciones. Cada paso extra puede costar un 10% de conversión.
Etapa 6: Loyalty (Lealtad)
El cliente ya compró. Ahora el objetivo es que vuelva a comprar y recomiende.
Qué sucede
┌────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ LOYALTY │
├────────────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ El cliente: │
│ • Recibe y usa el producto │
│ • Deja una review │
│ • Se suscribe al newsletter │
│ • Vuelve a comprar │
│ • Recomienda a amigos │
│ • Se une al programa de lealtad │
│ │
│ Su pensamiento: │
│ "Buena experiencia" → "Volvería a comprar" │
│ │
│ Señales de lealtad: │
│ • Segunda compra │
│ • Review positiva │
│ • Referidos │
│ • Engagement con emails │
│ • Participación en programa de puntos │
│ │
└────────────────────────────────────────────────────────────┘
Métricas clave
| Métrica | Qué mide | Benchmark |
|---|---|---|
| Repeat purchase rate | % que compra de nuevo | 20-40% |
| CLV | Valor total del cliente | 3x+ del AOV |
| NPS | Probabilidad de recomendar | >50 es excelente |
| Time to second purchase | Días para recompra | 30-90 días típico |
| Referral rate | % que refiere otros | 5-15% |
Objetivo de la etapa
Maximizar el valor a largo plazo del cliente. Cuesta 5-7x más adquirir un cliente nuevo que retener uno existente.
El funnel como sistema
Las etapas no son lineales ni aisladas. Los usuarios pueden:
┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ REALIDAD DEL CUSTOMER JOURNEY │
│ │
│ Usuario A (lineal): │
│ Awareness → Interest → Consider → Intent → Purchase │
│ │
│ Usuario B (con loops): │
│ Awareness → Interest → [sale] → Interest → Consider → │
│ Intent → [abandona] → [retargeting] → Purchase │
│ │
│ Usuario C (directo): │
│ [ya conoce la marca] → Intent → Purchase │
│ │
│ Usuario D (lento): │
│ Awareness → [6 meses después] → Interest → Consider → │
│ [3 meses después] → Intent → Purchase │
│ │
└─────────────────────────────────────────────────────────────┘
Tiempo promedio por industria
| Industria | Días promedio del journey |
|---|---|
| FMCG / Consumo rápido | 1-3 días |
| Moda / Apparel | 3-14 días |
| Electrónica | 7-30 días |
| Muebles / Hogar | 14-60 días |
| B2B / Enterprise | 30-180 días |
Mapeo de canales por etapa
Cada canal funciona mejor en ciertas etapas:
┌────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ CANALES POR ETAPA DEL FUNNEL │
├────────────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ AWARENESS CONSIDER INTENT LOYALTY │
│ ──────────────────────────────────────────────────────────│
│ │
│ TikTok Ads Google Search Retargeting Email │
│ Instagram Ads Reviews Email nurture SMS │
│ YouTube Blog content Cart abandon Loyalty │
│ Display Comparisons Promo codes Referral │
│ Influencers Email nurture Live chat Community│
│ PR Social proof │
│ │
│ ◀─────────────────────────────────────────────────────────▶│
│ Más alcance Más personalizado │
│ Menos intent Más intent │
│ Menor ROAS Mayor ROAS │
│ │
└────────────────────────────────────────────────────────────┘
Ejemplo completo: Journey de María
┌────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ CUSTOMER JOURNEY - MARÍA │
├────────────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ DÍA 1 - AWARENESS │
│ • Ve anuncio de zapatillas en Instagram │
│ • Hace clic, llega al sitio │
│ • Navega 3 minutos, sale sin comprar │
│ │
│ DÍA 3 - INTEREST │
│ • Ve retargeting en Facebook │
│ • Busca "[marca] zapatillas review" en Google │
│ • Lee 2 artículos de blog │
│ │
│ DÍA 5 - CONSIDERATION │
│ • Vuelve al sitio (direct traffic) │
│ • Ve 5 productos diferentes │
│ • Compara precios con otra marca │
│ • Se suscribe al newsletter (10% descuento) │
│ │
│ DÍA 7 - INTENT │
│ • Abre email de bienvenida │
│ • Agrega zapatillas al carrito │
│ • Abandona en el checkout (envío muy caro) │
│ │
│ DÍA 8 - PURCHASE │
│ • Recibe email de carrito abandonado + envío gratis │
│ • Completa la compra por $1,200 │
│ │
│ DÍA 15 - LOYALTY (potencial) │
│ • Recibe producto │
│ • Deja review 5 estrellas │
│ • Comparte foto en Instagram │
│ │
│ RESULTADO: Cliente con potencial de CLV alto │
│ │
└────────────────────────────────────────────────────────────┘
Resumen de las 6 etapas
| Etapa | Pregunta del cliente | Tu objetivo |
|---|---|---|
| Awareness | "¿Quién eres?" | Visibilidad |
| Interest | "¿Qué ofreces?" | Atención |
| Consideration | "¿Por qué tú?" | Confianza |
| Intent | "¿Cómo compro?" | Facilidad |
| Purchase | "¿Es seguro?" | Conversión |
| Loyalty | "¿Valió la pena?" | Retención |
En la próxima lección aprenderás cómo medir cada etapa con métricas específicas.
Quiz de la lección
Pregunta 1
¿Cuál es el objetivo principal de la etapa de Awareness?
- A) Generar ventas directas
- B) Maximizar exposición a la audiencia objetivo
- C) Reducir el costo de adquisición
- D) Aumentar el valor del carrito
Ver respuesta
Respuesta correcta: B) Maximizar exposición a la audiencia objetivo
En Awareness el objetivo es que la gente sepa que existes, no necesariamente que compren inmediatamente.
Pregunta 2
¿En qué etapa un usuario típicamente agrega productos al carrito?
- A) Interest
- B) Consideration
- C) Intent
- D) Purchase
Ver respuesta
Respuesta correcta: C) Intent
Agregar al carrito es una señal de intención de compra, que define la etapa de Intent.
Pregunta 3
¿Cuál es un benchmark típico de cart abandonment rate?
- A) 10-20%
- B) 30-40%
- C) 60-80%
- D) 90-95%
Ver respuesta
Respuesta correcta: C) 60-80%
Es normal que 60-80% de los usuarios que agregan al carrito no completen la compra.
Pregunta 4
¿Qué canal es más efectivo en la etapa de Loyalty?
- A) TikTok Ads
- B) Display advertising
- C) Email marketing
- D) PR / Medios
Ver respuesta
Respuesta correcta: C) Email marketing
El email es el canal más efectivo para retención y lealtad porque es directo y personalizable.
Pregunta 5
¿Cuántas veces más caro es adquirir un cliente nuevo vs. retener uno existente?
- A) 2x más caro
- B) 5-7x más caro
- C) 10x más caro
- D) Es igual
Ver respuesta
Respuesta correcta: B) 5-7x más caro
Es significativamente más económico retener clientes que adquirir nuevos.
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