Post-crisis: recuperación

La crisis termino. Las menciones volvieron a la normalidad. Pero el trabajo no ha terminado. La fase de recuperacion determina si la crisis se convierte en una cicatriz permanente o en un momento de crecimiento para la marca.

Cuando la crisis termina oficialmente

No declares victoria demasiado pronto. Una crisis termina cuando:

CRITERIOS PARA DECLARAR FIN DE CRISIS:

METRICAS:
□ Volumen de mencion volvio a niveles normales (±20%)
□ Sentimiento negativo bajo del pico y estabilizado
□ Hashtags negativos dejaron de usarse activamente
□ Nuevas menciones no son sobre la crisis

SITUACIONAL:
□ No hay cobertura mediatica activa
□ Clientes afectados han sido contactados/resueltos
□ No hay amenazas legales pendientes
□ Operaciones volvieron a la normalidad

TEMPORAL:
□ Han pasado 48-72 horas sin nuevos desarrollos
□ Ciclo de noticias se movio a otros temas
□ Conversacion organica volvio a temas normales

IMPORTANTE: Mantener monitoreo activo 2 semanas
despues de declarar fin de crisis

Analisis post-mortem

El post-mortem es el proceso de analizar que paso, por que, y como prevenir que se repita. Es incomodo pero esencial.

Cuando hacer el post-mortem

TIMELINE DE POST-MORTEM:

Fin de crisis + 24-48h:
├─ Equipo descansa y se descomprime
└─ Se recopila documentacion

Fin de crisis + 3-5 dias:
├─ Reunion de post-mortem con equipo de crisis
└─ Analisis inicial de datos y metricas

Fin de crisis + 1-2 semanas:
├─ Reporte completo documentado
├─ Presentacion a liderazgo
└─ Plan de accion para mejoras

Fin de crisis + 1 mes:
├─ Seguimiento de acciones implementadas
└─ Actualizacion del plan de crisis

Estructura del analisis post-mortem

TEMPLATE DE POST-MORTEM DE CRISIS

═══════════════════════════════════════════
CRISIS POST-MORTEM: [Nombre de la crisis]
Fecha de la crisis: [fecha]
Duracion total: [horas/dias]
Nivel maximo alcanzado: [1-5]
═══════════════════════════════════════════

1. RESUMEN EJECUTIVO
[Parrafo de 3-4 oraciones describiendo que paso]

2. TIMELINE DE EVENTOS
[Hora] - [Evento]
[Hora] - [Evento]
[Hora] - [Nuestra respuesta]
...

3. METRICAS DE IMPACTO
- Mencion total durante crisis: ___
- Pico de mencion: ___ (hora: ___)
- Sentimiento: __% negativo en el pico
- Alcance estimado: ___
- Cobertura mediatica: [si/no, detalles]
- Impacto en metricas de negocio: ___

4. QUE FUNCIONO BIEN
- [Elemento que funciono]
- [Elemento que funciono]

5. QUE NO FUNCIONO
- [Falla identificada]
- [Falla identificada]

6. CAUSA RAIZ
[Analisis de por que ocurrio la crisis en primer lugar]

7. ACCIONES CORRECTIVAS
| Accion | Responsable | Deadline | Status |
|--------|-------------|----------|--------|
| [Accion] | [Nombre] | [Fecha] | Pendiente |

8. ACTUALIZACIONES AL PLAN DE CRISIS
[Cambios recomendados al manual de crisis]

9. LECCIONES APRENDIDAS
[Lista de insights clave para el futuro]
═══════════════════════════════════════════

Preguntas clave del post-mortem

ANALISIS DE DETECCION:
- Como nos enteramos de la crisis?
- Cuanto tiempo paso entre el inicio y nuestra deteccion?
- Nuestras alertas funcionaron? Por que si/no?
- Que pudimos haber detectado antes?

ANALISIS DE RESPUESTA:
- Respondimos dentro de los tiempos establecidos?
- Las plantillas pre-aprobadas fueron utiles?
- La cadena de mando funciono?
- Tuvimos los recursos necesarios?

ANALISIS DE COMUNICACION:
- Nuestros mensajes fueron efectivos?
- Hubo inconsistencias en lo que comunicamos?
- La audiencia respondio positivamente a nuestras respuestas?
- Que feedback recibimos sobre nuestra comunicacion?

ANALISIS DE CAUSA RAIZ:
- Que causo la crisis en primer lugar?
- Era prevenible? Como?
- Hay problemas sistemicos que debemos resolver?
- Que senales ignoramos antes de la crisis?

Analisis de causa raiz: Los 5 Por ques

TECNICA DE LOS 5 POR QUES:

Problema: Cliente publico video de producto defectuoso

Por que 1: Por que el producto estaba defectuoso?
→ Fallo en control de calidad

Por que 2: Por que fallo el control de calidad?
→ El inspector no reviso el lote completo

Por que 3: Por que no reviso el lote completo?
→ Estaba bajo presion de tiempo para cumplir meta

Por que 4: Por que estaba bajo presion?
→ Metas de produccion aumentaron 30% sin mas personal

Por que 5: Por que aumentaron sin personal?
→ Gerencia priorizo volumen sobre calidad

CAUSA RAIZ: Decisiones de liderazgo que priorizan
velocidad sobre control de calidad

ACCION CORRECTIVA: Revisar metas de produccion y
agregar recursos a control de calidad

Reconstruir confianza

Despues de una crisis, la confianza esta danada. Reconstruirla requiere acciones consistentes a lo largo del tiempo, no solo palabras.

Principios de reconstruccion de confianza

FORMULA DE RECONSTRUCCION:

CONFIANZA = (Acciones × Tiempo) + Transparencia

No se reconstruye con:
✗ Una disculpa y ya
✗ Esperar que la gente olvide
✗ Pretender que no paso
✗ Campana de PR agresiva

Se reconstruye con:
✓ Cambios reales y visibles
✓ Comunicacion continua de progreso
✓ Cumplir cada promesa hecha
✓ Tiempo (meses, no dias)

Acciones de reconstruccion por tipo de crisis

Crisis de producto/servicio:

ACCIONES DE RECUPERACION:

Inmediatas (semana 1):
- Resolver 100% de casos pendientes
- Compensacion a afectados (reembolso, credito, etc.)
- Comunicar cambios implementados

Corto plazo (mes 1):
- Implementar mejoras de calidad/proceso
- Publicar actualizacion de progreso
- Responder a clientes que mencionan la crisis

Mediano plazo (meses 2-3):
- Demostrar mejoras con datos
- Casos de exito de clientes post-crisis
- Retomar comunicacion normal gradualmente

Largo plazo (meses 4-6):
- Monitorear si el tema resurge
- Evaluar impacto final en metricas
- Documentar recuperacion completa

Crisis de comunicacion (post ofensivo, etc.):

ACCIONES DE RECUPERACION:

Inmediatas:
- Disculpa publica genuina
- Explicar que paso (sin excusas)
- Anunciar acciones concretas

Corto plazo:
- Capacitacion al equipo
- Revisar procesos de aprobacion
- Amplificar voces de comunidades afectadas

Mediano plazo:
- Demostrar cambio de comportamiento
- Colaboraciones con organizaciones relevantes
- Contenido que refleje valores corregidos

Largo plazo:
- Evaluacion de percepcion de marca
- Ajustar estrategia de contenido si es necesario

Comunicacion post-crisis

QUE COMUNICAR DESPUES DE LA CRISIS:

SEMANA 1: Cierre
"Gracias a todos por su paciencia mientras
resolvimos [situacion]. Hemos contactado a
todos los afectados y [accion concreta tomada].
Estamos comprometidos a que esto no se repita."

MES 1: Progreso
"Hace un mes enfrentamos [situacion]. Desde
entonces, hemos [cambios implementados].
Continuaremos trabajando para [meta]."

MES 3: Resultados
"Desde [incidente], hemos logrado [metricas
de mejora]. Gracias por su confianza continua."

IMPORTANTE:
- No sobrecompartir (parece inseguridad)
- No ignorar completamente (parece que ocultas)
- Balance: transparencia sin obsesion

Cuando volver a la normalidad

TRANSICION A COMUNICACION NORMAL:

DEMASIADO PRONTO:
✗ Publicar contenido promocional el dia siguiente
✗ Actuar como si nada hubiera pasado
✗ Ignorar comentarios que mencionan la crisis

MOMENTO CORRECTO:
✓ Mencion de la crisis ha bajado significativamente
✓ Comentarios en posts nuevos no mencionan crisis
✓ Sentimiento general estabilizado
✓ Han pasado 1-2 semanas minimo

TRANSICION GRADUAL:
1. Contenido neutro/educativo primero
2. Contenido de valor para la comunidad
3. Contenido que demuestra mejoras (sutilmente)
4. Retorno gradual a contenido variado
5. Contenido promocional solo cuando apropiado

Documentar aprendizajes

Los aprendizajes de una crisis son valiosos solo si se documentan y se usan para mejorar.

Que documentar

DOCUMENTACION POST-CRISIS:

1. ARCHIVO DE LA CRISIS
/crisis-archive/[fecha]-[nombre-crisis]/
├── timeline-completo.pdf
├── screenshots/
│   ├── menciones-clave/
│   ├── nuestra-respuestas/
│   └── cobertura-medios/
├── metricas-impacto.xlsx
├── comunicaciones-enviadas/
│   ├── internos/
│   └── externos/
├── post-mortem.pdf
└── acciones-correctivas.pdf

2. ACTUALIZACION DEL PLAN DE CRISIS
- Nuevas plantillas basadas en lo aprendido
- Ajustes a tiempos de respuesta
- Nuevas alertas de monitoreo
- Actualizacion de contactos

3. MATERIAL DE CAPACITACION
- Caso de estudio interno
- Lecciones aprendidas resumidas
- Ejercicio de simulacion basado en la crisis

Actualizar el plan de crisis

CHECKLIST DE ACTUALIZACION POST-CRISIS:

EQUIPO:
□ Contactos siguen siendo correctos?
□ Roles funcionaron o necesitan ajuste?
□ Alguien faltó que debería estar?
□ Backup de cada rol esta definido?

DETECCION:
□ Alertas detectaron a tiempo?
□ Nuevas alertas necesarias?
□ Herramientas fueron suficientes?

RESPUESTA:
□ Plantillas fueron utiles?
□ Nuevas plantillas necesarias?
□ Tiempos de respuesta realistas?

ESCALAMIENTO:
□ Cadena de mando funciono?
□ Ajustes necesarios?
□ Nivel de CEO involucrado correctamente?

COMUNICACION:
□ Canales usados fueron los correctos?
□ Mensaje fue efectivo?
□ Consistencia mantenida?

Simulacros de crisis

PROGRAMA DE SIMULACROS:

FRECUENCIA: Trimestral o semestral

ESCENARIOS A SIMULAR:
1. Queja viral de cliente
2. Empleado publica algo inapropiado
3. Brecha de seguridad de datos
4. Producto defectuoso reportado
5. Competidor lanza ataque
6. CEO involucrado en controversia

ESTRUCTURA DEL SIMULACRO:
1. Inyectar escenario sorpresa (notificacion falsa)
2. Equipo ejecuta protocolo de crisis
3. Facilitador observa y toma notas
4. Debrief: que funciono, que no
5. Ajustar plan segun aprendizajes

METRICAS DEL SIMULACRO:
- Tiempo de deteccion
- Tiempo de primera respuesta
- Calidad de la respuesta
- Coordinacion del equipo

Caso de estudio: Tylenol (1982)

La crisis: Siete personas murieron por capsulas de Tylenol envenenadas con cianuro.

Respuesta de Johnson & Johnson:

ACCIONES DE CRISIS:
- Retiro inmediato de 31 millones de botellas ($100M)
- Alertas publicas pidiendo no consumir el producto
- Cooperacion total con autoridades
- CEO dio la cara en medios

RECUPERACION:
- Introdujo empaques a prueba de manipulacion
- Primero en la industria en hacerlo
- Campana de reconstruccion de confianza
- Cupon de descuento para recuperar clientes

RESULTADO:
- Recupero cuota de mercado en 1 ano
- Se convirtio en caso de estudio de gestion de crisis
- Establecio estandar de seguridad para la industria

Lecciones de Tylenol:

Priorizar seguridad sobre ganancias - El retiro costo $100M pero salvo la marca
Transparencia total - No ocultaron nada, cooperaron con todos
Acciones concretas - No solo palabras, cambios reales al producto
Liderazgo visible - CEO dio la cara repetidamente
Convertir crisis en oportunidad - Empaques seguros se volvieron ventaja competitiva

Framework de recuperacion completo

FASES DE RECUPERACION POST-CRISIS:

FASE 1: ESTABILIZACION (Dias 1-7)
├─ Resolver casos pendientes
├─ Comunicar cierre de crisis
├─ Descanso del equipo
└─ Inicio de documentacion

FASE 2: EVALUACION (Semanas 1-2)
├─ Post-mortem completo
├─ Analisis de impacto
├─ Identificar cambios necesarios
└─ Presentar a liderazgo

FASE 3: IMPLEMENTACION (Semanas 2-6)
├─ Ejecutar acciones correctivas
├─ Actualizar plan de crisis
├─ Comunicar progreso externamente
└─ Capacitar al equipo

FASE 4: NORMALIZACION (Meses 2-3)
├─ Retorno gradual a comunicacion normal
├─ Monitorear percepcion de marca
├─ Evaluar efectividad de cambios
└─ Cerrar formalmente la crisis

FASE 5: PREVENCION (Continuo)
├─ Monitoreo proactivo
├─ Simulacros periodicos
├─ Mejora continua del plan
└─ Cultura de preparacion

Ejercicio practico

PLAN DE RECUPERACION POST-CRISIS

Para la proxima crisis, documentare:

ESTABILIZACION:
- Responsable de resolver casos: _________
- Mensaje de cierre: ___________________
- Descanso del equipo: ____ dias

EVALUACION:
- Fecha de post-mortem: ___/___/___
- Participantes: _______________________
- Presentacion a liderazgo: ___/___/___

IMPLEMENTACION:
- Acciones prioritarias: _______________
- Responsables: _______________________
- Deadline: ___/___/___

COMUNICACION DE RECUPERACION:
- Mensaje semana 1: ___________________
- Mensaje mes 1: ______________________
- Retorno a normalidad: ___/___/___

PROXIMOS PASOS:
- Fecha de proximo simulacro: ___/___/___
- Revision del plan de crisis: ___/___/___

Puntos clave de esta leccion

Una crisis termina cuando las metricas vuelven a la normalidad y no hay nuevos desarrollos
El post-mortem debe hacerse sistematicamente, sin buscar culpables
Usa la tecnica de los 5 Por ques para encontrar la causa raiz
Reconstruir confianza requiere acciones consistentes en el tiempo, no solo palabras
Documenta todo: la proxima crisis sera mas facil de manejar
Los simulacros periodicos mantienen al equipo preparado

Conclusion del modulo

Has completado el Modulo 5: Manejo de Crisis. Ahora conoces:

Anatomia de una crisis - Tipos, ciclo de vida y senales de alerta
Preparacion - Plan, equipo, plantillas y escalamiento
Ejecucion - Primeros 60 minutos, comunicacion, monitoreo
Recuperacion - Post-mortem, reconstruccion y documentacion

La mejor crisis es la que nunca ocurre. Pero cuando ocurra, estaras preparado.

Quiz de comprension

Cuales son los criterios para declarar que una crisis ha terminado oficialmente?
Que es la tecnica de los 5 Por ques y como se aplica al analisis de crisis?
Por que la reconstruccion de confianza requiere tiempo y no solo una disculpa?
Que hizo Johnson & Johnson con Tylenol que se considera ejemplo de manejo de crisis?