Lección 18 de 28•Manejo de Crisis
Durante la crisis: ejecución
Las primeras 60 minutos críticos. Comunicación interna y externa.
13 minutos
El plan esta listo. La crisis ha comenzado. Ahora es momento de ejecutar. Las decisiones que tomes en las proximas horas determinaran si la crisis se contiene o se convierte en desastre. Esta leccion te guia a traves de la ejecucion paso a paso.
Las primeras 60 minutos criticos
Los primeros 60 minutos definen la narrativa. Si no respondes, otros contaran la historia por ti—y no sera favorable.
Timeline de la primera hora
MINUTO A MINUTO: PRIMERA HORA DE CRISIS
0:00 - 0:05 | DETECCION
├─ Alerta de monitoreo o notificacion
├─ Verificar que es real (no rumor/broma)
├─ Capturar screenshots de evidencia
└─ Clasificar severidad inicial
0:05 - 0:10 | NOTIFICACION
├─ Activar grupo de crisis en WhatsApp
├─ Mensaje: "Crisis detectada: [descripcion breve]"
├─ Confirmar disponibilidad del equipo
└─ Pedir no actuar hasta alineacion
0:10 - 0:20 | REUNION RAPIDA
├─ Llamada de 10 min maximo
├─ Compartir hechos conocidos
├─ Identificar lo que NO sabemos
├─ Asignar responsables de investigar
0:20 - 0:40 | PREPARAR RESPUESTA
├─ Seleccionar plantilla base
├─ Adaptar al contexto especifico
├─ Revision rapida de legal (si nivel 4+)
├─ Aprobar mensaje final
0:40 - 0:60 | PUBLICAR Y MONITOREAR
├─ Publicar respuesta inicial
├─ Activar respuestas a mensajes directos
├─ Monitorear reaccion a nuestra respuesta
└─ Preparar siguiente actualizacion
Que hacer si no tienes toda la informacion
Principio fundamental: Es mejor decir "estamos investigando" que no decir nada.
COMUNICAR CON INFORMACION INCOMPLETA:
LO QUE SABEMOS:
"Estamos al tanto de [situacion especifica que conoces]"
LO QUE ESTAMOS HACIENDO:
"Nuestro equipo esta investigando activamente"
PROXIMO PASO:
"Compartiremos actualizacion en [tiempo especifico]"
COMPROMISO:
"La [seguridad/satisfaccion] de nuestros
clientes es nuestra prioridad"
EJEMPLO COMPLETO:
"Estamos al tanto de reportes sobre [problema].
Nuestro equipo esta investigando activamente y
compartiremos una actualizacion dentro de las
proximas 2 horas. Gracias por su paciencia."
Errores fatales en la primera hora
| Error | Por que es grave | Que hacer en su lugar |
|---|---|---|
| Silencio total | Parece que ignoras o ocultas | Publicar holding statement |
| Respuesta defensiva | Inflama la situacion | Mostrar empatia primero |
| Culpar a otros | Parece irresponsable | Asumir responsabilidad |
| Promesas imposibles | Tendras que romperlas | Solo prometer lo que puedes cumplir |
| Borrar evidencia | Siempre hay screenshots | Mantener transparencia |
| Responder en caliente | Errores de juicio | Respirar, consultar, responder |
Comunicacion interna durante la crisis
La coordinacion interna es tan importante como la comunicacion externa. Si tu equipo no esta alineado, los mensajes seran inconsistentes.
Protocolo de comunicacion interna
FLUJO DE INFORMACION EN CRISIS:
EQUIPO DE CRISIS (Guerra)
│
├──► CM: Ejecucion en redes
│
├──► Atencion al cliente: Respuestas 1:1
│
├──► Empleados: Que decir si preguntan
│
└──► Direccion: Actualizaciones ejecutivas
CANALES POR AUDIENCIA INTERNA:
Equipo de crisis: WhatsApp + Llamadas
├─ Actualizaciones cada 30 min en crisis activa
└─ Decisiones en tiempo real
Atencion al cliente: Slack + Email
├─ Scripts de respuesta
├─ FAQs actualizados
└─ Escalamiento claro
Empleados: Email + Intranet
├─ Talking points aprobados
├─ Que decir si preguntan clientes/conocidos
└─ Que NO compartir en sus redes personales
Alta direccion: Llamada + Email
├─ Resumen ejecutivo cada 2-4 horas
├─ Decisiones que requieren su aprobacion
└─ Preparacion por si deben dar la cara
Mantener al equipo alineado
PLANTILLA DE UPDATE INTERNO:
ACTUALIZACION DE CRISIS #[numero]
Fecha/Hora: [timestamp]
Nivel actual: [1-5]
SITUACION:
[Que esta pasando ahora mismo]
METRICAS:
- Mencion: [numero] (tendencia: subiendo/estable/bajando)
- Sentimiento: [%] negativo
- Principales quejas: [resumen]
ACCIONES TOMADAS:
1. [Accion]
2. [Accion]
PROXIMOS PASOS:
1. [Accion pendiente - responsable - deadline]
2. [Accion pendiente - responsable - deadline]
NECESITAMOS:
[Aprobaciones, recursos, decisiones pendientes]
PROXIMA ACTUALIZACION: [hora]
Que decirle a los empleados
COMUNICADO INTERNO PARA EMPLEADOS:
Asunto: Situacion actual y como responder
Equipo,
Estamos manejando una situacion en redes sociales
relacionada con [tema general, sin detalles sensibles].
QUE ESTAMOS HACIENDO:
Nuestro equipo de comunicacion esta respondiendo
activamente y manteniendo comunicacion con los
afectados.
SI TE PREGUNTAN:
"Estamos al tanto de la situacion y nuestro equipo
de comunicacion esta manejandola. Te recomiendo
contactar a [canal oficial] para informacion."
POR FAVOR NO:
- Comentes en redes sociales sobre el tema
- Compartas informacion interna
- Especules con clientes o conocidos
Gracias por su apoyo. Enviaremos actualizacion
cuando la situacion se resuelva.
[Nombre del lider]
Comunicacion externa: ejecucion
Por donde responder
REGLA DE ORO: Responde donde esta la conversacion
TWITTER/X:
- Ideal para: Updates rapidos, respuestas publicas
- Formato: Threads para explicaciones largas
- Frecuencia: Updates cada 1-2 horas en crisis activa
INSTAGRAM:
- Ideal para: Stories para updates, posts para declaraciones formales
- Formato: Texto limpio sobre fondo de marca
- Frecuencia: Stories cada 2-4 horas
FACEBOOK:
- Ideal para: Declaraciones completas, respuestas detalladas
- Formato: Posts largos con contexto
- Frecuencia: Update cuando haya novedades significativas
LINKEDIN:
- Ideal para: Crisis de employer branding, B2B
- Formato: Declaracion profesional del CEO/lider
- Frecuencia: Una declaracion principal + updates
COMUNICADO DE PRENSA:
- Ideal para: Crisis nivel 4+, cobertura mediatica
- Formato: Estructura tradicional de comunicado
- Frecuencia: Cuando hay informacion nueva sustancial
Estructura de respuesta efectiva
FORMULA A.R.C.H. PARA RESPUESTAS DE CRISIS:
A - ACKNOWLEDGE (Reconocer)
"Estamos al tanto de [situacion especifica]"
R - RESPONSIBILITY (Responsabilidad)
"Asumimos responsabilidad por [lo que controlamos]"
C - COMMITMENT (Compromiso)
"Estamos comprometidos a [accion concreta]"
H - HUMANIZE (Humanizar)
"Entendemos el impacto y lamentamos [efecto en personas]"
EJEMPLO APLICADO:
"Estamos al tanto de las quejas sobre tiempos de
entrega extendidos (A). Reconocemos que no hemos
cumplido con nuestro estandar de servicio (R).
Hemos duplicado nuestro equipo de logistica y
contactaremos a cada cliente afectado hoy (C).
Sabemos lo frustrante que es esperar un pedido
importante y lo lamentamos sinceramente (H)."
Responder a comentarios individuales
TRIAJE DE COMENTARIOS EN CRISIS:
RESPONDER INMEDIATAMENTE:
- Clientes directamente afectados
- Personas con evidencia del problema
- Influenciadores y periodistas
- Preguntas legitimas sobre seguridad
RESPONDER DESPUES DE DECLARACION PRINCIPAL:
- Quejas generales sobre el tema
- Personas pidiendo mas informacion
- Comentarios en posts anteriores
NO RESPONDER (pero monitorear):
- Trolls evidentes
- Comentarios politicos/ideologicos no relacionados
- Ataques personales a empleados
- Desinformacion que nadie esta creyendo
ESCALAR INMEDIATAMENTE:
- Amenazas legales concretas
- Amenazas de violencia
- Reportajes de medios solicitando comentarios
- Influenciadores con >100K preparando contenido
Monitoreo en tiempo real
Durante una crisis activa, necesitas saber que esta pasando minuto a minuto.
Dashboard de crisis activa
METRICAS A MONITOREAR CADA 15 MINUTOS:
┌─────────────────────────────────────────────┐
│ PANEL DE CRISIS EN TIEMPO REAL │
├─────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ VOLUMEN: 1,234 menciones (ultimas 4h) │
│ Tendencia: ▲ Subiendo (+45% vs hora ant.) │
│ │
│ SENTIMIENTO: │
│ ████████░░ 78% Negativo │
│ █░░░░░░░░░ 12% Neutral │
│ █░░░░░░░░░ 10% Positivo │
│ │
│ TOP HASHTAGS: │
│ #MarcaFail (890) #Boicot[Marca] (234) │
│ │
│ INFLUENCIADORES MENCIONANDO: │
│ @periodista_importante (145K) - Negativo │
│ @influencer_tech (89K) - Preguntando │
│ │
│ RESPUESTA A NUESTRO STATEMENT: │
│ 67% Negativo | 23% Neutral | 10% Positivo │
│ │
│ PROXIMA ACCION: Update en 45 min │
└─────────────────────────────────────────────┘
Indicadores de que la crisis esta cediendo
SENALES DE MEJORIA:
✓ Volumen de mencion estabilizandose
✓ Nuevas menciones son sobre tu respuesta, no el problema
✓ Sentimiento mejorando gradualmente
✓ Defensores organicos apareciendo
✓ Medios moviendo atencion a otros temas
✓ Comentarios de aprecio por tu respuesta
SENALES DE EMPEORAMIENTO:
✗ Volumen sigue creciendo
✗ Nuevos angulos del problema aparecen
✗ Mas influenciadores se suman
✗ Medios tradicionales cubren
✗ Hashtags negativos trending
✗ Llamadas a boicot organizadas
Cuando dar actualizaciones
FRECUENCIA DE ACTUALIZACIONES:
CRISIS EN PICO (Nivel 4-5):
- Update cada 2-4 horas
- Mas frecuente si hay novedades
- Siempre cumplir tiempo prometido
CRISIS EN DECLIVE (Nivel 3):
- Update cada 4-8 horas
- Cuando hay progreso que reportar
- Anunciar cuando se considera resuelta
INFORMACION A INCLUIR EN UPDATES:
1. Reconocimiento de que sigues trabajando
2. Progreso concreto desde ultimo update
3. Proximo paso y cuando esperar noticias
4. Agradecimiento por paciencia
EJEMPLO:
"Update 3PM: Hemos contactado al 70% de clientes
afectados. Nuestro equipo sigue trabajando para
completar al 100% antes de las 6PM. Gracias
por su paciencia mientras resolvemos esto."
Caso de estudio: JetBlue (2007)
La crisis: Tormenta de hielo dejo a pasajeros atrapados en aviones en la pista por hasta 11 horas. 1,000+ vuelos cancelados.
Timeline de respuesta:
Dia 1: Crisis explota en medios
- Pasajeros graban videos desde aviones
- Historia se vuelve viral
- JetBlue inicialmente silente
Dia 2: Respuesta inicial
- JetBlue reconoce el problema
- CEO David Neeleman pide disculpas
- Ofrece reembolsos
Dia 5: Video del CEO
- Neeleman graba video personal en YouTube
- Disculpa directa, sin script corporativo
- Anuncia "Bill of Rights" para pasajeros
Resultado:
- Criticas por respuesta lenta inicial
- Recuperacion gracias a autenticidad del CEO
- Customer Bill of Rights se convirtio en estandar
Lecciones:
- La autenticidad del lider importa
- Acciones concretas (Bill of Rights) reconstruyen confianza
- Video directo es mas creible que comunicados escritos
- Responder lento tiene costo, pero nunca es tarde para hacerlo bien
Checklist de ejecucion durante crisis
DURANTE LA CRISIS - VERIFICACION CONTINUA:
CADA 30 MINUTOS:
□ Revisar volumen y sentimiento
□ Responder mensajes prioritarios
□ Actualizar al equipo interno
□ Verificar que no hay nuevos desarrollos
CADA 2 HORAS:
□ Publicar update si es necesario
□ Reunion breve de equipo de crisis
□ Evaluar si estrategia esta funcionando
□ Ajustar si hay nuevos desarrollos
ANTES DE CADA COMUNICACION PUBLICA:
□ Verificar hechos
□ Revisar tono (empatico, no defensivo)
□ Confirmar que no contradice mensajes anteriores
□ Aprobar con quien corresponda
□ Documentar que se publico y cuando
DOCUMENTAR:
□ Screenshots de todo lo importante
□ Registro de decisiones tomadas
□ Timeline de eventos
□ Metricas horarias
Puntos clave de esta leccion
- Los primeros 60 minutos definen la narrativa de la crisis
- "Estamos investigando" es mejor que el silencio
- Mantener al equipo interno alineado es critico
- Usa la formula A.R.C.H.: Acknowledge, Responsibility, Commitment, Humanize
- Monitorea en tiempo real y ajusta segun las senales
- Documenta todo durante la crisis para el analisis posterior
Proxima leccion
Aprenderemos que hacer despues de la crisis—como realizar un analisis post-mortem efectivo, reconstruir la confianza de la audiencia, y documentar aprendizajes para prevenir futuras crisis.
Quiz de comprension
- Que debes hacer en los primeros 5 minutos de detectar una crisis?
- Por que es mejor decir "estamos investigando" que no decir nada?
- Que significa cada letra de la formula A.R.C.H. para respuestas de crisis?
- Que senales indican que una crisis esta cediendo vs empeorando?
¿Completaste esta lección?
Marca esta lección como completada. Tu progreso se guardará en tu navegador.