Reviews y reseñas: Cómo gestionarlas

Las resenas son el boca a boca digital. El 93% de consumidores lee resenas antes de comprar, y Google las usa como factor de ranking local. Una estrategia solida de resenas puede transformar tu negocio.

El impacto de las resenas en tu negocio

Estadisticas clave

Metrica	Impacto
93% consumidores	Leen resenas antes de comprar
4.0 estrellas	Minimo para que confien en ti
73% usuarios	Solo consideran resenas del ultimo mes
12% aumento	En conversiones por cada estrella adicional
Top 3 local	Necesitan promedio de 4.4+ estrellas

Las resenas como factor de ranking

Google evalua tres aspectos de tus resenas:

FACTORES DE RANKING DE RESENAS:

1. CANTIDAD
   - Mas resenas = mas confianza
   - Comparado con competencia local
   - Crecimiento constante vs picos

2. CALIDAD (Puntuacion)
   - Promedio de estrellas
   - Distribucion (muchas 5s vs mezcladas)
   - Tendencia reciente

3. FRECUENCIA
   - Resenas recientes pesan mas
   - Flujo constante vs esporadico
   - Ultima resena hace cuanto?

4. RESPUESTAS
   - Tasa de respuesta
   - Velocidad de respuesta
   - Calidad de respuestas

Estrategias para conseguir mas resenas

El momento perfecto para pedir

Pedir resenas en el momento correcto aumenta drasticamente la tasa de respuesta.

MOMENTOS OPTIMOS POR INDUSTRIA:

Restaurante:
- Justo despues de pagar (QR en cuenta)
- Email 2 horas despues de visita

Servicios profesionales:
- Inmediatamente despues de entregar resultado
- Cuando cliente expresa satisfaccion

E-commerce:
- 3-5 dias despues de recibir producto
- Despues de soporte exitoso

Salud/Belleza:
- Al salir del establecimiento
- Dia siguiente por SMS

Servicios del hogar:
- Al terminar el trabajo
- Antes de irse de la propiedad

Metodos para solicitar resenas

METODO 1: En persona (mas efectivo)
"Me alegra que hayas quedado satisfecho.
Las resenas nos ayudan mucho - si tienes
un minuto, te lo agradeceria enormemente."

METODO 2: QR Code
- Colocar en punto de venta
- En facturas/recibos
- En tarjetas de presentacion
- En packaging

METODO 3: Email/SMS
Asunto: "Como fue tu experiencia?"

Hola [Nombre],

Gracias por visitarnos. Tu opinion
nos ayuda a mejorar y a que otros
clientes nos descubran.

[BOTON: Dejar resena]

Solo toma 1 minuto.

Gracias,
[Tu nombre]

METODO 4: Automatizacion
- CRM envia solicitud automatica
- Despues de compra confirmada
- Despues de ticket de soporte cerrado

Link directo para resenas

Crea un link corto que lleve directamente al formulario de resena:

OBTENER TU LINK DE RESENAS:

1. Ve a Google Business Profile
2. Inicio > "Obtener mas resenas"
3. Copia el link corto
4. O crea link manual:

   https://search.google.com/local/writereview?placeid=[TU_PLACE_ID]

ENCONTRAR TU PLACE ID:
1. Busca tu negocio en Google Maps
2. URL contiene: /place/...
3. O usa: developers.google.com/maps/documentation/places/web-service/place-id

Programa de solicitud sistematica

SISTEMA DE 5 PASOS:

1. IDENTIFICAR clientes satisfechos
   - NPS alto
   - Comentarios positivos
   - Compras repetidas

2. MOMENTO OPTIMO
   - Justo despues de experiencia positiva
   - No mas de 48 horas

3. FACILITAR el proceso
   - Link directo (no buscar el negocio)
   - Instrucciones claras
   - Maximo 2 clics

4. AGRADECER siempre
   - Responder la resena
   - Agradecer en persona si vuelve

5. NUNCA
   - Ofrecer incentivos por resenas
   - Pedir solo resenas positivas
   - Presionar o insistir

Como responder a resenas positivas

Responder resenas positivas refuerza la relacion y muestra a futuros clientes que valoras el feedback.

Estructura de respuesta positiva

TEMPLATE RESENA POSITIVA:

[Agradecer por nombre si disponible]
Hola [Nombre], gracias por tu resena!

[Personalizar segun lo que mencionaron]
Nos alegra que hayas disfrutado [detalle especifico].

[Reforzar valor/diferenciador]
Nuestro equipo trabaja duro para [lo que mencionaron].

[Invitacion a volver]
Te esperamos pronto!

[Firma]
- [Tu nombre], [Cargo]

Ejemplos de respuestas positivas

EJEMPLO 1 - Restaurante:
"Hola Maria, muchas gracias por visitarnos
y por tu amable resena! Nos alegra que
hayas disfrutado nuestros tacos al pastor,
son la especialidad de nuestro chef.
Te esperamos pronto para que pruebes
nuestros nuevos platos de temporada.
- Carlos, Gerente"

EJEMPLO 2 - Servicio profesional:
"Gracias por confiar en nosotros, Pedro.
Es un placer saber que el proyecto de
remodelacion supero tus expectativas.
Nuestro equipo se enorgullece de cada
detalle. No dudes en contactarnos para
futuros proyectos. - Ana, Directora"

EJEMPLO 3 - Tienda:
"Hola Laura! Gracias por tu resena.
Nos encanta que hayas encontrado
exactamente lo que buscabas. Nuestro
equipo esta siempre disponible para
ayudarte. Esperamos verte pronto!
- Tienda XYZ"

Errores a evitar en respuestas positivas

Error	Problema	Mejor opcion
Respuesta generica	Parece automatica	Personalizar
Solo "Gracias"	Oportunidad perdida	Agregar valor
No responder	Parece indiferente	Siempre responder
Respuesta muy larga	Nadie la lee	3-5 oraciones
Pedir que vuelvan agresivamente	Parece desesperado	Invitacion sutil

Como responder a resenas negativas

Las resenas negativas son oportunidades disfrazadas. Una respuesta profesional puede convertir criticos en defensores.

Mentalidad correcta

ANTES DE RESPONDER:

1. NO responder inmediatamente
   - Espera 1-2 horas minimo
   - Respira y calmate

2. Investigar que paso
   - Habla con tu equipo
   - Revisa registros/transacciones
   - Entiende el contexto

3. Recordar que es publico
   - Futuros clientes veran tu respuesta
   - Es una oportunidad de mostrar profesionalismo

Estructura de respuesta negativa

TEMPLATE RESENA NEGATIVA:

[Agradecer y disculparse]
Hola [Nombre], gracias por compartir tu
experiencia. Lamentamos que no haya sido
lo que esperabas.

[Reconocer el problema especifico]
Entendemos tu frustracion con [problema mencionado].

[Explicar brevemente sin excusas]
Esto no refleja nuestros estandares habituales.

[Ofrecer solucion]
Nos gustaria resolver esto. Por favor
contactanos a [email/telefono] para
[solucion especifica].

[Firma]
- [Tu nombre], [Cargo]

Ejemplos de respuestas negativas

EJEMPLO 1 - Queja de servicio:
"Hola Juan, gracias por tu feedback honesto.
Lamentamos que tu experiencia no haya sido
satisfactoria. El tiempo de espera que
describes no es aceptable para nosotros.
Hemos revisado el incidente con nuestro
equipo. Nos gustaria invitarte a volver
con un 20% de descuento. Contactanos en
gerencia@ejemplo.com - Carlos, Gerente"

EJEMPLO 2 - Problema de producto:
"Hola Sofia, sentimos mucho que el producto
no haya cumplido tus expectativas. Nuestro
control de calidad revisa cada unidad,
pero claramente fallamos en este caso.
Por favor escribenos a soporte@ejemplo.com
con tu numero de orden para enviarte un
reemplazo o reembolso completo. - Ana,
Atencion al Cliente"

EJEMPLO 3 - Malentendido:
"Hola Roberto, gracias por escribir.
Lamentamos la confusion sobre nuestras
politicas de devolucion. Entiendo como
esto pudo ser frustrante. Nuestro equipo
esta disponible en el 555-1234 para
revisar tu caso y encontrar una solucion
justa. - Maria, Supervisora"

Lo que NUNCA hacer

ERRORES FATALES EN RESENAS NEGATIVAS:

1. Ponerse a la defensiva
   MAL: "Eso no es cierto, nunca paso eso"
   BIEN: "Lamentamos tu experiencia..."

2. Culpar al cliente
   MAL: "Si hubieras leido las instrucciones..."
   BIEN: "Entendemos la confusion..."

3. Discutir publicamente
   MAL: Responder multiples veces debatiendo
   BIEN: Una respuesta, mover a privado

4. Ignorar la resena
   MAL: No responder
   BIEN: Siempre responder profesionalmente

5. Amenazar o ser sarcastico
   MAL: "Esperamos que la competencia te trate mejor"
   BIEN: Mantener profesionalismo siempre

6. Revelar informacion privada
   MAL: "Segun nuestros registros usted..."
   BIEN: "Contactenos para revisar los detalles"

Gestionar resenas falsas o injustas

A veces recibiras resenas de personas que nunca fueron clientes o competidores.

Como identificar resenas falsas

SENALES DE RESENA FALSA:

[ ] No hay registro del cliente
[ ] Perfil del resenador sin historial
[ ] Multiples resenas negativas el mismo dia
[ ] Detalles incorrectos sobre tu negocio
[ ] Menciona servicios que no ofreces
[ ] Lenguaje muy generico o copiado
[ ] Resena identica en otros negocios

Proceso para reportar

PASOS PARA REPORTAR A GOOGLE:

1. Desde Google Business Profile:
   - Ir a Resenas
   - Encontrar la resena
   - Click en los 3 puntos
   - "Marcar como inapropiada"

2. Seleccionar motivo:
   - Spam o contenido falso
   - Conflicto de intereses
   - Fuera de tema
   - Contenido ofensivo

3. Esperar respuesta (3-7 dias)

4. Si no la eliminan:
   - Responder profesionalmente
   - Explicar que no hay registro del cliente
   - Sin ser confrontacional

Responder resena potencialmente falsa

TEMPLATE:
"Hola, hemos revisado nuestros registros
y no encontramos ninguna transaccion que
coincida con tu descripcion. Nos tomamos
muy en serio el feedback de nuestros
clientes. Si efectivamente nos visitaste,
por favor contactanos a [email] con los
detalles de tu visita para poder
investigar. - [Nombre], [Cargo]"

Checklist de gestion de resenas

DIARIO:
[ ] Revisar nuevas resenas
[ ] Responder resenas en menos de 24h
[ ] Agradecer resenas positivas personalizadamente

SEMANAL:
[ ] Analizar tendencias de feedback
[ ] Identificar problemas recurrentes
[ ] Enviar solicitudes de resenas

MENSUAL:
[ ] Revisar promedio de estrellas
[ ] Comparar con competencia
[ ] Ajustar estrategia de solicitud

TRIMESTRAL:
[ ] Capacitar equipo en servicio
[ ] Actualizar templates de respuesta
[ ] Evaluar plataformas adicionales

Metricas de resenas a monitorear

METRICAS CLAVE:

Cantidad:
- Total de resenas
- Nuevas resenas/mes
- Comparacion vs competencia

Calidad:
- Promedio de estrellas
- Distribucion (% 5, 4, 3, 2, 1)
- Tendencia ultimos 3 meses

Engagement:
- Tasa de respuesta
- Tiempo promedio de respuesta
- Resenas que mencionan empleados

Conversion:
- % de solicitudes que resultan en resena
- Impacto en llamadas/visitas

Herramientas para gestionar resenas

Herramienta	Uso	Precio
Google Business Profile	Gestion basica	Gratis
Google Alerts	Monitorear menciones	Gratis
Podium	Solicitar y gestionar	Desde $249/mes
Birdeye	Suite completa de reputacion	Desde $299/mes
ReviewTrackers	Monitoreo multi-plataforma	Desde $119/mes

Ejercicio practico

Crea tu sistema de gestion de resenas:

PASO 1: Auditoria actual
Cuantas resenas tienes? ___
Promedio de estrellas? ___
Ultima resena hace cuanto? ___
Tasa de respuesta actual? ___%

PASO 2: Crear templates
Escribe 2 templates de respuesta positiva:
1. _______________
2. _______________

Escribe 2 templates de respuesta negativa:
1. _______________
2. _______________

PASO 3: Sistema de solicitud
Mejor momento para pedir: _______________
Metodo principal: _______________
Link directo: _______________

PASO 4: Meta mensual
Resenas nuevas por mes objetivo: ___
Tiempo maximo de respuesta: ___ horas

Puntos clave de esta leccion

Las resenas impactan directamente en tu ranking local y conversiones
Pedir resenas en el momento correcto aumenta drasticamente la tasa
Responder TODAS las resenas, positivas y negativas, es obligatorio
Las respuestas a resenas negativas muestran tu profesionalismo a futuros clientes
Un sistema consistente de solicitud genera flujo constante de resenas

Proxima leccion

Aprenderemos estrategias completas de SEO local para negocios fisicos, integrando GBP, resenas y optimizaciones on-page para dominar tu area geografica.

Quiz de comprension

Por que es importante responder resenas positivas y no solo las negativas?
Cual es la estructura recomendada para responder una resena negativa?
Que hacer si recibes una resena falsa de alguien que no fue cliente?
Cual es el mejor momento para solicitar una resena?