Reportes que importan
Estructura de un reporte de CM. Storytelling con datos de comunidad.
Un reporte de Community Management no es solo un resumen de números—es la historia de cómo tu trabajo genera valor. Aprende a crear reportes que tus stakeholders realmente lean y actúen.
Estructura de un reporte de CM
Un reporte efectivo responde tres preguntas: ¿Qué pasó? ¿Por qué importa? ¿Qué hacemos ahora?
Template de reporte mensual
┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ REPORTE DE COMMUNITY MANAGEMENT │
│ [Marca] - [Mes/Año] │
├─────────────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ 1. RESUMEN EJECUTIVO (1 párrafo) │
│ - Resultado principal del mes │
│ - Insight más importante │
│ - Acción recomendada │
│ │
│ 2. KPIs PRINCIPALES (tabla comparativa) │
│ - Este mes vs mes anterior vs meta │
│ - Indicadores: ▲ ▼ ● según tendencia │
│ │
│ 3. HIGHLIGHTS (3-5 puntos) │
│ - Contenido top del mes │
│ - Interacciones destacadas │
│ - Menciones relevantes │
│ │
│ 4. ANÁLISIS DE SENTIMIENTO │
│ - Net Sentiment Score │
│ - Temas positivos/negativos │
│ - Casos de crisis (si hubo) │
│ │
│ 5. INSIGHTS Y APRENDIZAJES │
│ - ¿Qué funcionó? ¿Qué no? │
│ - Patrones identificados │
│ - Oportunidades detectadas │
│ │
│ 6. RECOMENDACIONES (accionables) │
│ - Para próximo mes │
│ - Recursos necesarios │
│ - Prioridades sugeridas │
│ │
│ 7. ANEXOS (opcional) │
│ - Datos detallados │
│ - Screenshots relevantes │
│ - Comparación con competencia │
│ │
└─────────────────────────────────────────────────────────────┘
Sección por sección
1. Resumen ejecutivo
Escribe esto AL FINAL, aunque aparezca primero. Máximo 3-4 oraciones.
Malo:
"Este mes tuvimos 45,234 impresiones, 3,456 interacciones, 234 nuevos seguidores y un engagement rate de 2.3%."
Bueno:
"Alcanzamos el mejor engagement del año (3.2%) gracias a nuestra serie de tutoriales, que generó 40% más comentarios que nuestro promedio. El sentimiento mejoró 15 puntos después de resolver la crisis del producto X. Para febrero, recomendamos duplicar contenido educativo."
2. KPIs principales
Usa formato visual que permita escaneo rápido:
| Métrica | Actual | Meta | Anterior | Tendencia |
|---|---|---|---|---|
| Engagement Rate | 3.2% | 2.5% | 2.8% | ▲ +14% |
| Seguidores | 52,345 | 52,000 | 50,234 | ▲ +4.2% |
| Tiempo respuesta | 35 min | < 60 min | 48 min | ▲ Mejora |
| Net Sentiment | +38 | > +30 | +23 | ▲ +15 pts |
| Tasa respuesta | 97% | > 95% | 94% | ▲ +3% |
3. Highlights
Selecciona 3-5 momentos destacados con contexto:
Top contenido:
- Tutorial de configuración: 5.8% ER (2x el promedio)
- Testimonio cliente María: 234 shares, mayor viralidad del mes
- Meme sector: 189 guardados, contenido más guardado
Interacciones destacadas:
- Respuesta del influencer @nombre a nuestro post
- Thread viral sobre [tema] con 50+ respuestas
- Colaboración con marca X que generó 500 nuevos seguidores
4. Análisis de sentimiento
Presenta de forma visual y con ejemplos concretos:
SENTIMENT SCORE: +38 (Meta: +30) ✓
Distribución:
Positivo: ████████████████████ 62%
Neutro: ████████████ 28%
Negativo: ████ 10%
Temas positivos principales:
1. Atención al cliente rápida (45 menciones)
2. Calidad del producto (38 menciones)
3. Contenido educativo útil (22 menciones)
Temas negativos principales:
1. Tiempo de envío (8 menciones) - EN PROCESO
2. Precio comparado con competencia (4 menciones)
Frecuencia y audiencia del reporte
No todos necesitan la misma información con la misma frecuencia.
Matriz de reportes por audiencia
| Audiencia | Frecuencia | Formato | Enfoque |
|---|---|---|---|
| CEO/Director General | Mensual | 1 página ejecutiva | Impacto en negocio, ROI |
| Director Marketing | Quincenal | 3-5 páginas | Performance, tendencias, recursos |
| Equipo de CM | Semanal | Dashboard interno | Operativo, tareas, alertas |
| Cliente (agencia) | Según contrato | Reporte completo | Valor entregado, próximos pasos |
| Equipo de ventas | Mensual | Resumen específico | Leads generados, feedback |
Qué incluir según audiencia
Para C-Level (CEO, CMO):
✓ Métricas vinculadas a objetivos de negocio
✓ Comparación con competencia
✓ ROI o proyección de impacto
✓ 1-2 recomendaciones estratégicas
✗ Detalles operativos
✗ Métricas de vanidad
✗ Jerga técnica de social media
Para Director de Marketing:
✓ Todas las métricas clave
✓ Análisis de contenido
✓ Sentimiento y reputación
✓ Recursos necesarios
✓ Plan de acción detallado
✓ Benchmarks vs industria
Para equipo interno:
✓ Métricas operativas diarias/semanales
✓ Alertas y tareas pendientes
✓ Aprendizajes para replicar
✓ Problemas a resolver
✓ Reconocimiento de logros
Calendario de reportes
| Día | Actividad |
|---|---|
| Lunes | Actualizar dashboard semanal |
| Viernes | Revisar métricas de la semana |
| Día 1 del mes | Cerrar datos del mes anterior |
| Día 3 del mes | Enviar reporte mensual |
| Día 15 | Reporte quincenal (si aplica) |
Storytelling con datos de comunidad
Los números cuentan historias. Tu trabajo es hacerlas evidentes y memorables.
Framework de storytelling para reportes
CONTEXTO → CONFLICTO → CLÍMAX → CIERRE
Contexto: "Iniciamos enero con engagement estancado en 1.8%"
Conflicto: "Nuestro contenido informativo no generaba interacción"
Clímax: "Probamos formato de tutoriales + UGC y el engagement subió a 3.2%"
Cierre: "Para febrero, duplicaremos este tipo de contenido"
Técnicas de visualización efectiva
1. Contexto temporal siempre: No digas "tuvimos 5,000 interacciones" Di "tuvimos 5,000 interacciones, 40% más que el mes anterior"
2. Benchmarks relevantes: No digas "nuestro ER es 2.5%" Di "nuestro ER de 2.5% supera el promedio de la industria (1.8%)"
3. Conexión con objetivos: No digas "ganamos 500 seguidores" Di "ganamos 500 seguidores, 80% del público objetivo según demografía"
Transformando datos en insights
| Dato crudo | Insight accionable |
|---|---|
| "10,000 impresiones" | "Alcanzamos 10,000 impresiones, pero solo 200 clics (2% CTR). Debemos mejorar llamados a la acción." |
| "15% más menciones" | "Las menciones crecieron 15% tras nuestra campaña de UGC. Los clientes quieren participar más." |
| "Sentimiento negativo 12%" | "12% sentimiento negativo se concentra en envíos. Coordiné con logística para resolver." |
Narrativa visual
Gráfico de líneas: Para mostrar tendencias en el tiempo
Engagement Rate - Últimos 6 meses
│
4%│ ╭────
3%│ ╭─────╯
2%│ ╭──────────╯
1%│───╯
└──────────────────────────
Ago Sep Oct Nov Dic Ene
Gráfico de barras: Para comparar categorías
Engagement por tipo de contenido
Tutorial █████████████████ 4.2%
UGC ████████████████ 3.8%
Producto ██████████ 2.3%
Corporativo ██████ 1.4%
Scorecards: Para KPIs principales
┌─────────────┐ ┌─────────────┐ ┌─────────────┐
│ ENGAGEMENT │ │ CRECIMIENTO │ │ RESPUESTA │
│ 3.2% ▲ │ │ +4.2% ▲ │ │ 35min ▲ │
│ Meta: 2.5% │ │ Meta: 3% │ │ Meta: <60 │
└─────────────┘ └─────────────┘ └─────────────┘
Template de reporte para diferentes situaciones
Reporte de crisis
REPORTE DE INCIDENTE - [Fecha]
1. QUÉ PASÓ
- Descripción del evento
- Timeline de detección
- Alcance (menciones, sentiment, medios)
2. RESPUESTA
- Acciones tomadas
- Tiempo de respuesta
- Mensajes utilizados
3. RESULTADO
- Evolución del sentimiento
- Menciones post-respuesta
- Percepción actual
4. APRENDIZAJES
- Qué funcionó
- Qué mejorar
- Protocolo actualizado
5. FOLLOW-UP
- Acciones pendientes
- Responsables
- Fechas de seguimiento
Reporte de campaña
REPORTE DE CAMPAÑA - [Nombre]
OBJETIVO: [Qué queríamos lograr]
PERÍODO: [Fechas]
RESULTADOS VS METAS
| Métrica | Meta | Resultado | % Logro |
|---------|------|-----------|---------|
| ... | ... | ... | ... |
TOP CONTENIDO: [El mejor de la campaña]
INVERSIÓN: [Si aplica]
ROI: [Cálculo]
APRENDIZAJES: [3-5 bullets]
RECOMENDACIÓN PARA FUTURAS CAMPAÑAS:
[1-2 párrafos]
Ejercicio práctico
Crea tu primer reporte profesional:
PASO 1: Recopila datos del último mes
- Exporta métricas de todas las plataformas
- Clasifica 20 menciones por sentimiento
- Identifica top 5 contenidos
PASO 2: Estructura el reporte
- Usa el template de reporte mensual
- Completa cada sección
- Incluye visualizaciones básicas
PASO 3: Escribe el resumen ejecutivo
- 3-4 oraciones máximo
- Resultado principal + insight + recomendación
- Escríbelo al final
PASO 4: Revisa y presenta
- ¿Responde las 3 preguntas clave?
- ¿Es accionable?
- Comparte con un colega para feedback
Puntos clave de esta lección
- Un buen reporte responde: ¿Qué pasó? ¿Por qué importa? ¿Qué hacemos?
- Adapta contenido y frecuencia según tu audiencia
- El resumen ejecutivo se escribe al final pero va primero
- Transforma datos en insights accionables con contexto y benchmarks
- Usa storytelling para hacer los números memorables
Próximo módulo
Has completado el módulo de Métricas y Reportes. En el siguiente módulo explorarás estrategias avanzadas de engagement para llevar tu comunidad al siguiente nivel.
Quiz de comprensión
- ¿Cuáles son las tres preguntas que debe responder un buen reporte de CM?
- ¿Cómo adaptarías un reporte para un CEO vs un Director de Marketing?
- ¿Cómo transformarías el dato "ganamos 1,000 seguidores" en un insight accionable?
¿Completaste esta lección?
Marca esta lección como completada. Tu progreso se guardará en tu navegador.