El día a día del Community Manager
Rutinas y workflows profesionales. Gestión del tiempo y prioridades.
El Community Management puede parecer glamoroso desde afuera. En realidad, es un trabajo que requiere disciplina, sistemas claros y límites saludables. En esta lección, construiremos tu estructura profesional.
Rutinas y workflows profesionales
Los mejores CMs no improvisan. Tienen sistemas que les permiten ser consistentes sin agotarse.
La estructura del día ideal
Un día típico de CM se divide en bloques funcionales:
| Bloque | Horario ejemplo | Actividades |
|---|---|---|
| Morning check | 8:00 - 9:00 | Revisión de menciones nocturnas, alertas, priorización |
| Engagement activo | 9:00 - 11:00 | Responder comentarios, iniciar conversaciones |
| Trabajo profundo | 11:00 - 13:00 | Análisis, reportes, planificación de contenido |
| Almuerzo desconectado | 13:00 - 14:00 | Pausa real sin pantallas |
| Engagement tarde | 14:00 - 16:00 | Segundo ciclo de interacciones |
| Cierre y prep | 16:00 - 17:00 | Programación, revisión de métricas, notas para mañana |
El ritual del Morning Check
Los primeros 60 minutos son cruciales. Este es el workflow recomendado:
Minutos 0-15: Escaneo de alertas
- Revisar notificaciones de social listening
- Identificar menciones que requieren atención urgente
- Detectar cualquier potencial crisis overnight
Minutos 15-30: Priorización
- Clasificar pendientes en: urgente, importante, puede esperar
- Identificar oportunidades de engagement de alto valor
- Notar tendencias o conversaciones relevantes
Minutos 30-60: Respuestas críticas
- Atender todo lo urgente primero
- Escalar lo que necesita aprobación
- Documentar cualquier incidente
Tip profesional: Nunca empieces el día revisando feeds de forma pasiva. Empieza con búsqueda activa de menciones de tu marca. El scrolling sin propósito consume tiempo y energía.
Workflows para tareas recurrentes
Workflow de respuesta a comentarios:
1. Leer el comentario completo
2. Identificar el sentimiento (positivo/neutro/negativo)
3. Verificar el historial del usuario si es necesario
4. Clasificar: requiere respuesta pública, privada, o ninguna
5. Redactar respuesta personalizada (no template)
6. Revisar tono antes de publicar
7. Documentar si es relevante para el equipo
Workflow de escalamiento:
1. Identificar que el issue supera tu autoridad
2. Documentar contexto completo (screenshots, links)
3. Notificar al responsable con resumen ejecutivo
4. Dar respuesta temporal al usuario ("Estamos revisando...")
5. Hacer seguimiento hasta resolución
6. Cerrar el loop con el usuario
Workflow de reporte semanal:
1. Exportar métricas de plataformas (lunes AM)
2. Calcular KPIs principales vs semana anterior
3. Identificar 3 wins y 3 áreas de mejora
4. Recopilar feedback cualitativo relevante
5. Proponer acciones para próxima semana
6. Compartir con equipo (lunes PM o martes AM)
Gestión del tiempo y prioridades
El mayor desafío del CM es que todo parece urgente. La realidad es que muy poco lo es.
La matriz de priorización para CM
| Urgente | No urgente | |
|---|---|---|
| Importante | Crisis activas, clientes enojados públicamente, oportunidades virales | Planificación estratégica, desarrollo de contenido, análisis profundo |
| No importante | Comentarios negativos de trolls, requests de bajo impacto | Tareas administrativas, reportes que nadie lee |
Dónde enfocarte: Cuadrante Importante/No Urgente. Es donde ocurre el trabajo estratégico que previene crisis y construye comunidad.
El sistema de bloques de tiempo
Protege tiempo para trabajo profundo. Las interrupciones constantes destruyen la calidad.
Bloques de engagement (2-3 veces al día):
- 30-60 minutos de respuestas activas
- Sin otras tareas simultáneas
- Notificaciones silenciadas excepto alertas críticas
Bloques de trabajo profundo (1-2 veces al día):
- 90-120 minutos sin interrupciones
- Para análisis, estrategia, contenido
- Comunicar al equipo que no estás disponible
Bloques de revisión (1 vez al día):
- 30 minutos para catch-up general
- Revisar métricas rápidas
- Planificar el día siguiente
Herramientas de productividad para CMs
| Categoría | Herramienta | Para qué |
|---|---|---|
| Gestión de inbox | Sprout Social, Hootsuite | Centralizar menciones de múltiples plataformas |
| Alertas | Google Alerts, Mention | Notificaciones de keywords críticas |
| Documentación | Notion, Coda | Playbooks, templates, knowledge base |
| Comunicación interna | Slack, Teams | Escalamiento rápido con equipo |
| Automatización | Zapier, Make | Tareas repetitivas sin valor |
Ejemplo práctico: Un CM de marca retail configuró alertas para "[marca] + reclamo/queja/problema" que notifican a Slack instantáneamente. Esto redujo tiempo de respuesta a crisis de 4 horas a 20 minutos.
Work-life balance en un rol 24/7
Aquí está la verdad incómoda: las redes sociales nunca duermen, pero tú sí debes hacerlo.
El mito del CM siempre disponible
Algunas marcas esperan que el CM esté disponible 24/7. Esto es insostenible y contraproducente:
- Burnout garantizado: El agotamiento lleva a errores y malas decisiones
- Calidad degradada: Respuestas nocturnas suelen ser peores
- Rotación alta: Los CMs agotados renuncian, perdiendo conocimiento institucional
Establecer límites saludables
Con tu empleador:
- Negocia horarios de cobertura claros desde el inicio
- Define qué constituye una "emergencia" que justifica contacto fuera de horario
- Propón sistemas de rotación si se requiere cobertura extendida
- Documenta que la calidad requiere descanso
Con tu comunidad:
- Comunica horarios de atención claramente en bios
- Usa respuestas automáticas fuera de horario profesionales
- No crees expectativas de respuesta instantánea permanente
Contigo mismo:
- Desinstala apps de trabajo del teléfono personal (o usa perfiles separados)
- Establece una hora de "cierre" diaria y respétala
- Toma vacaciones reales sin monitoreo
- Reconoce señales de burnout temprano
El sistema de cobertura sostenible
Para marcas que realmente necesitan cobertura amplia:
Opción 1: Rotación de equipo
CM 1: Lunes a Viernes 8AM-4PM
CM 2: Lunes a Viernes 4PM-12AM
CM 3: Fines de semana (horario reducido)
Alertas críticas: Escalan a manager de turno
Opción 2: Niveles de respuesta
Horario laboral: Respuesta completa en < 2 horas
Fuera de horario: Solo crisis, respuesta < 4 horas
Fines de semana: Monitoreo de crisis únicamente
Opción 3: Hybrid con automatización
- Chatbots para preguntas frecuentes 24/7
- Respuestas automáticas con expectativa de tiempo
- CM humano para casos complejos en horario laboral
- Escalamiento a guardia solo para crisis reales
Reconocer y prevenir el burnout
Señales de alerta:
- Cínico sobre la comunidad que antes te entusiasmaba
- Ansiedad al ver notificaciones
- Respuestas cada vez más cortas o irritables
- Evitar revisar métricas por temor a malas noticias
- Dificultad para desconectar mentalmente
Acciones preventivas:
- Un día sin redes sociales cada semana (personal, no trabajo)
- Hobbies que no involucren pantallas
- Hablar con colegas que entienden el rol
- Solicitar apoyo si la carga es insostenible
- Celebrar wins regularmente para mantener motivación
Ejercicio: diseña tu día ideal
Toma 10 minutos para crear tu estructura:
1. Morning Check (__ minutos)
- ¿Qué revisarás primero?
- ¿Cómo priorizarás?
2. Bloques de Engagement (__ bloques de __ minutos)
- ¿Qué horarios funcionan para tu audiencia?
- ¿Cuántas sesiones por día?
3. Trabajo Profundo (__ minutos)
- ¿Qué horario proteges?
- ¿Cómo comunicarás tu no-disponibilidad?
4. Cierre del Día (: PM)
- ¿Qué tareas harás antes de desconectar?
- ¿Cómo marcarás el fin del día laboral?
5. Límites No Negociables
- ¿Qué hora es tu límite de desconexión?
- ¿Qué constituye una emergencia real?
Puntos clave de esta lección
- El día del CM se estructura en bloques: morning check, engagement activo, trabajo profundo, cierre
- Los workflows documentados permiten consistencia sin agotar creatividad
- La matriz de priorización ayuda a distinguir lo urgente de lo importante
- El mito del CM 24/7 lleva al burnout; establece límites claros con empleador, comunidad y contigo mismo
- Las señales de burnout deben reconocerse temprano para tomar acción
Próxima lección
En la siguiente lección, exploraremos Construir vs Gestionar comunidades: las fases de madurez, cuándo empezar desde cero vs unirse a existentes, y cómo adaptar tu rol a cada etapa.
Quiz de comprensión
¿Por qué es importante no empezar el día con scrolling pasivo de feeds?
Describe los tres tipos de bloques de tiempo recomendados para un CM.
¿Qué sistema implementarías para una marca que necesita cobertura de 16 horas diarias con solo 2 CMs?
Menciona tres señales de burnout específicas del rol de Community Manager.
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